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索引号： 610300-11610326016009640U/2019-00026
发布机构： 眉县人民政府办公室 成文日期：2019-07-04
名  称： 眉县人民政府办公室 关于印发《宝鸡市12345市民热线 眉县工单办理办法》的通知
有 效 性：有效 文  号： 眉政办发〔2019〕26号

眉县人民政府办公室 关于印发《宝鸡市12345市民热线 眉县工单办理办法》的通知

发布时间: 2019-07-04 15:34:14

各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构：

《宝鸡市12345市民热线眉县工单办理办法》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

眉县人民政府办公室

2019年7月4日

宝鸡市12345市民热线眉县工单办理办法

为推进宝鸡市12345市民热线眉县工单办理工作制度化、规范化，提高市民热线办理的工作效率和办结质量，根据《宝鸡市12345市民热线运行管理办法（试行）》，结合我县工作实际，制定本办法。

一、县数字化信息服务中心（以下简称县信息中心）负责接收转办宝鸡市12345市民热线平台转办工单事项，负责指导、协调、监督和考核我县市民热线工单承办情况。

二、按照“统一接收、按责转办、限时办结、重点督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，各镇街、各部门要切实做好宝鸡市12345市民热线眉县工单办理工作，确保市民的合法诉求得到有效解决，合理求助得到及时帮助。

三、各镇街、各部门应当在市民热线工单限定的时间内办结交办工单，并及时向当事人反馈办理情况，取得群众理解和认可。原则上咨询类问题限期2个工作日，求助类问题限期3个工作日，意见建议、投诉举报类问题限期10个工作日内办结。

四、各镇街、各部门对因事项复杂，确需延期的工单，应在规定办结时限内向县信息中心申请延期，延期时间不得超过5个工作日。确因情况特殊，需办理时间较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导签字后，报县信息中心审批后方可延期。

五、各镇街、各部门将办理结果答复给当事人的同时，要在规定办结期限内将办理结果以书面形式（含电子版）报县信息中心。

六、各镇街、各部门要建立12345市民热线工单办理台账及回访制度，提升办理效率和满意率，确保市民的诉求事事有回音、件件有着落。

七、12345市民热线工单办理情况纳入镇街、部门年度目标责任考核，在政务公开考核中实行扣分制，占政务公开分值的30%，每逾期1件扣1分；发回重办1件扣2分。

八、建立各镇街、各部门工单办理情况季度通报制度。每季度月末25日之前，由县信息中心梳理、分析、汇总本季度工单办理情况，指出存在问题，提出工作要求，以县政府办文件下发通报。

九、建立工单办理情况半年抽查制度。每年6月和12月底，由县信息中心、督查督办室对各承办单位工单台账建立、责任制度落实、工单办理质量等进行督查检查，特别是对投诉工单数量多、办结率低、回复不及时、同一问题多次投诉的单位进行重点抽查检查并予以通报情况。

十、各镇街、各部门要高度重视12345市民热线工单办理，按照“以工单促工作，以工作减工单”的原则，强化措施，完善机制，加大办理力度，提高办结率和群众满意度。同时，要加强群众宣传教育引导，主动排查化解矛盾纠纷，从源头上减少向市民热线投诉数量。

十一、实行工单办理责任追究制度：

（一）责任承办单位出现下列情形，由县信息中心予以书面提醒，并纳入政务公开考核内容：

1.对未按照领导批示要求和规定时限内办结的；

2.对同一问题由于责任承办单位办理、回复质量不高，导致重复投诉，超过1次以上的；

3.每周统计同类投诉工单超过3件的。

（二）责任承办单位出现下列情形，由县政府分管领导对承办单位主要领导进行约谈，并予以书面通报批评。

1.对未按照领导批示要求和规定时限内办结，超过3件以上的；

2.对同一问题由于责任承办单位重视不够，办理、回复质量不高，导致重复投诉，超过2次以上的；

3.每周同类投诉工单超过5件以上的；

（三）责任承办单位出现下列情形，移交纪委监委给予相关责任人党纪政务处分：

1.对无正当理由未按照领导批示要求和规定时限内办结，超过5件以上；

2.对同一问题因办理质量不高，导致重复投诉超过3次及以上的；

3.被市上点名通报批评或出现负面舆情，造成不良影响的。十二、本办法自公布之日起施行。

县政府网站县长信箱网民留言办理参照本办法执行。

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