眉县市场监督管理局
对县十八届人大四次会议第80号建议的答复

发布时间: 2025-06-12 10:10:00

类别：A类

眉市监管函〔2025〕4号

签发人：王小龙

王刚代表：

您提出的《关于规范投诉举报行为的建议》（第80号）收悉。现答复如下：

一、关于建立打击恶意投诉及职业索赔机制

目前，市场监管、司法等多部门已开展针对恶意投诉、职业索赔行为的规范工作。市场监管总局发布相关文件，明确要求各地市场监管部门准确把握《消费者权益保护法》等法律法规精神，区分正常消费维权与恶意投诉、职业索赔。对以牟利为目的，采取威胁、要挟等手段，滥用行政、司法资源的行为，依据《治安管理处罚法》《刑法》等相关法律，移交公安机关处理。

下一步，我们将持续完善跨部门协作机制，加强市场监管、公安、法院等部门间的信息共享与案件会商，针对恶意投诉、职业索赔案件形成快速响应、协同处理机制。同时，细化恶意投诉行为认定标准，出台具体实施细则，让基层执法人员在处理相关案件时更有依据。

二、关于建立投诉举报名录

构建投诉举报名录有助于快速识别异常投诉行为，提高投诉处理效率。当前，部分地区已开展相关探索，建立投诉举报大数据分析平台，通过对投诉主体、投诉内容、投诉频率等多维度数据的分析，识别出存在异常投诉行为的主体名单，并对名单内主体的投诉进行重点核查。

下一步，我们将推动建立全国统一的投诉举报信息数据库，整合各部门、各地区的投诉举报数据资源，利用人工智能、大数据等技术手段，实现对投诉举报行为的智能化分析和预警。同时，建立投诉举报名录动态管理机制，定期更新名单信息，确保名单的准确性和时效性。对进入名录的主体，在处理其投诉时进行重点审核，对经查实存在恶意投诉行为的，依法依规进行处理。

三、关于加强宣传与监督管理

在宣传引导方面，我们将通过多种渠道开展投诉举报相关法律法规和政策的宣传教育工作。一是利用官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台，发布典型案例、维权指南等内容，向公众普及正确的投诉举报方式和法律责任，提高公众依法维权意识；二是联合社区、学校、企业等开展线下宣传活动，通过举办讲座、发放宣传资料等形式，引导群众合理合法维权。

对于恶意投诉举报频次较高的主体，相关部门将加大监督管理力度。市场监管部门会将此类主体纳入重点监管对象，增加日常检查频次，对其经营活动进行更严格的监督；同时，建立信用惩戒机制，将恶意投诉举报行为纳入信用评价体系，对存在严重恶意投诉行为的主体，依法依规采取公示曝光、限制相关经营活动等惩戒措施，引导市场主体和个人自觉规范投诉举报行为。

再次感谢您提出的宝贵建议！我们将持续关注投诉举报工作中存在的问题，积极推进各项改进措施的落实，努力营造公平、有序、健康的投诉举报环境和营商环境。如您对投诉举报工作还有其他意见或建议，欢迎随时与我们联系。

眉县市场监督管理局

2025年6月5日

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