陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准

一级项目内容与标准

（一）基本要求

1、物业管理企业应持有二级以上资质证书。

2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。

3、物业管理企业所有员工统一着装，佩戴标志，规范标准服务用语，持证上岗率95%以上，其中企业经理、部门经理、管理员100%持有物业管理上岗证书；物种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定"物业管理服务合同"，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。

5、小区实行24小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率98%以上。

6、每半年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

8、广泛采用计算机管理。

（二）房屋管理

1、按有关法规政策和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。房屋零修、急修及时率95%以上；房屋零修工程合格率98%以上。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序。有条件的应组织实施冷凝水集中排放。

5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳篷以及屋顶平台护栏等。

6、房屋装修符合规定。有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。

7、小区业主入口有小区平面分布示意图，主要路口设有路标，有幢号标志，标志制作规范、美观。

（三）共用设施设备维修养护

1、有完备的设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备及责任人均应挂牌标识。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录和保养记录。

2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有空发事件应对预案和处理措施、处理记录。

3、定期检查消防设施设备，确保随时启用。

4、设备主管或设备员每日对共用设施设备进行巡视，并有巡视日志（如供水、供电、供热、监控系统及电梯等）。

5、实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，一般维修半天之内或在双方约定时间到达现场。对投诉处理结果应建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上。

6、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率98%以上，并按规定时间开关。

7、道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞通畅无损坏；护栏、围墙完好无破损，定期清洗和粉饰。

8、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

9、对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

10、每季度对给水管网保养一次，主要阀门、阀体开启灵活，无漏水现象。

11、雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

12、化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。

13、定期冲洗、清理喷泉池，做到无杂物、无异味。

14、上门服务必须携带鞋带、工具包、工具垫布，做到工完料清场净。

15、在接到相关部门和单位停水、停电通知后，及时通知用户。

（四）公共秩序维护

1、小区业主入口24小时值班，16小时立岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

3、进出小区车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。

4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

5、对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记；对来访客人指引路径。

6、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7、对火灾、水浸、电梯困人、治安案件和交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

（五）保洁服务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道（不少于以下频次）

1、公共绿地                     1次/天   清理

2、硬化地面对面                 2次/天   清扫

3、主次干道                     2次/天   清扫

4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/周   擦拭

5、水池、沟、渠、沙井               1次/天   清理

二、房屋内公共部位

1、多层楼内通道、楼梯   1次/天 拖扫

2、高层电梯厅（白天）   2次/天 拖扫

3、高层消防通道         1次/周 拖擦

4、公共活动场所         2次/天 清扫

5、楼道玻璃（不含高层及全封闭式玻璃） 1次/月 擦拭

6、高层大堂、会所（有条件的参照下列标准执行）

石料地面 1次/4小时   全面拖洗   1次/2个月   打蜡

地板地面 1次/4小时   全面拖洗   1次/2个月   打蜡

地砖地面 1次/4小时   全面拖洗   1次/2个月   清洗

地毯地面 1次/4小时   全面吸尘   1次/2个月   清洗

7、扶手、开关面板 1次/2天   全面擦拭

8、消防栓、过道门、踢角线     1次/2天   全面擦拭

9、公共卫生间 3次/天全面擦拭

10、电梯内 2次/天全面擦拭（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）

11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵（盆）、灯罩、灯具、停车场（库）出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。

12、积水、积雪清扫及时。

13、清洁完后，清洁区域（部位）无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。

三、垃圾和处理与收集

1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫滋生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、饲养家禽、家畜、宠物管理

1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、定期灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、使用人。

（六）绿化养护管理

1、草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观。

2、花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无大面积虫害现象，长势良好。

3、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并及时补栽补种。

4、绿化地应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。

二级项目内容与标准

（一）基本要求

1、物业管理企业应持有三级以上资质证书。

2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。

3、物业管理企业所有员工统一着装，佩带标志，规范标准服务用语，持证上岗率85%以上，其中企业经理、部门经理、管理员90%以上持有物业管理上岗证书；特种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定"物业管理服务合同"，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。

5、小区实行每周六全天、每天12小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率90%以上。

6、每半年至一年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案基本齐全，分类成册，查阅方便。

8、多方面运用计算机管理。

（二）房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁、无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。房屋零修、急修及时率90%以上；房屋零修工程合格率95%以上。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序。

5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

6、房屋装修符合规定。有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。

7、小区主入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，有幢号标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、设施设备运行良好，有运行记录；有保养、检修制度，并在工作场所明示；设施设备及责任人均应挂牌标识。

2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故。有突发事件应急处理措施和处理记录。

3、定期检查消防设施设备，可随时启用。

4、设备主管或设备员每周2—3次对共用设施设备进行巡视，并有巡视日志（如供水、供电、供热、监控系统及电梯等）。

5、实行24小时报修值班制度，急修半小时内到达现场，一般维修一天之内或在双方约定的时间到达现场。对投诉处理结果应建立回访制度，有回访记录，年回访率70%以上。

6、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率95%以上，并按规定时间开关。

7、道路、广场、停车场平整；护栏、围墙完好无损。

8、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

9、对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

10、化粪池每六个月检查一次，每年清掏、疏通1—2次。

11、定期检查、保养给排水管道并及时清理雨、污水井。

12、上门服务应文明礼貌，做到工完料清场净。

13、在接到相关部门和单位的停水、停电通知后，及时通知用户。

（四）公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班，8小时立岗，重点区位每三小时巡查一次，有巡查记录。

2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

3、进出小区车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。

4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

5、对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记。

6、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年进行一次消防演习）。

（五）保洁服务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道(不少于以下频次)

1、公共绿地1次/天清理

2、硬化地面2次/天清扫

3、主次干道2次/天清扫

4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/20天擦拭

5、水池、沟、渠、沙井1次/天清理

二、房屋内公共部位

1、多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫

2、高层电梯厅(白天)2次/天拖扫

3、高层消防通道1次/15天拖擦

4、公共活动场所1次/天清扫

5、楼道玻璃(不含高层及全封闭式玻璃)1次/60天擦拭

6、高层大堂、会所(有条件的参照下列标准执行)

石料地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡

地板地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡

地砖地面2次/天全面拖洗1次/4个月清洗

地毯地面2次/天全面吸尘1次/4个月清洗

7、扶手、开关面板1次/3天全面擦拭

8、消防栓、过道门、踢角线1次/20天全面擦拭

9、公共卫生间2次/天全面清洁

10、电梯内1次/天全面清洁(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)

11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵(盆)灯罩、灯具、停车场(库)出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。

12、积水、积雪清扫及时。

13、清洁完后，清洁区域(部位)无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。

三、垃圾的处理与收集

1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集1次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫滋生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、饲养家禽、家畜、宠物管理

1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、定期灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、使用人。

（六）绿化养护管理

1、草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观。

2、花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无大面积虫害现象，长势良好。

3、枯死花草树木，必须在15天之内清除，并及时补栽补种。

4、绿化地应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。

三级项目内容与标准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持物业管理资质证书。

2、物业管理企业有较完善的日常管理制度。

3、物业管理企业所有员工佩戴标志，持证上岗率75%以上，其中企业经理、部门经理、管理员70%以上持有物业管理上岗证书;特种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定"物业管理服务合同"，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。

5、小区实行每周五天、每天8小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率80%以上。

6、每年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备、住户的档案资料基本齐全，查阅方便。

(二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观较整洁，无重大缺损现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；房屋零修、急修及时率80%以上；房屋零修工程合格率90%以上。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

5、小区主出入口设有示意图，有幢号标志。

（三）共用设施设备维护养护

1、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。

2、供水、供电、通讯、照明设施设备齐全，设备运行正常，无事故隐患。

3、设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场，一般维修三天之内或在双方约定的时间到达现场。对投诉处理结果应建立回访制度，年回访率60%以上

4、定期检查消防设施设备，可随时启用。

5、定期对共用设施设备进行巡视，并有巡视记录。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，并按规定时间 开关。

7、道路、广场、停车场平整，不影响车辆、行人通行。

8、各设备及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

9、定期对蓄水池(箱)进行清洗、消毒；定期清掏化粪池；定期清理雨、污水井，保证供水正常和排水通畅。

10、在接到相关部门和单位的停水、停电通知后，及时通知用户。

（四）公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班，重要区位定时巡查。

2、引导进入小区的车辆有序停放。

3、对搬出小区大宗物品应有管理制度。

4、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

（五）保洁服务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道(不少于以下频次)

1、公共绿地                            1次/天       清理

2、硬化地面                            1次/天       清扫

3、主次干道                            1次/天       清扫

4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品  1次/月       擦拭

5、水池、沟、渠、沙井                  1次/天       清理

二、房屋内公共部位

1、多层楼内通道、楼梯                1次/天       拖扫

2、高层电梯厅(白天)                  1次/天       拖扫

3、高层消防通道                      1次/月       拖擦

4、公共活动场所                      1次/天     清扫

5、楼道玻璃(不含高层及全封闭式玻璃)  1次/90天   擦拭

6、扶手、开关面板                    2次/周     全面擦拭

7、消防栓、过道门、踢角线            1次/月     全面擦拭

8、公共卫生间                        1次/天     全面清洁

9、电梯内                            1次/天     全面清洁

(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)

10、积水、积雪清扫及时。

11、清洁完后，清洁区域 (部位)无垃圾、无杂物。

三、垃圾的处理与收集

1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集1次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孽生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、饲养家禽、家畜、宠物管理

1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、定期灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、使用人。

（六）绿化养护管理

1、草坪、绿篱、造型树及时修剪，铲除杂草。

2、花草树木无枯死，适时浇灌、施肥、松土和预防病虫害。

3、绿化地应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。

附：编制说明

1、为规范我省住宅小区物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，促进物业管理行业健康有序发展，根据《陕西省城市居住区物业管理条例》及有关规定，制定本标准。

2、本标准适用于多、高层住宅小区对物业管理公共服务等级的确定。建设开发单位或业主委员会和物业管理企业签订物业管理服务合同时，应根据本标准在合同中约定，同时作为确定服务价格的依据。

3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位、共用设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。

4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级，级别越高，表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由"基本要求"、"房屋管理"、"共用设施设备维修养护"、"公共秩序维护"、"保洁服务"、"绿化养护管理"等六大项内容组成。

5、建设开发单位或业主委员会和物业管理企业选用本标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及居住对象的经济承受能力等情况，选定相应等级的服务标准。执行不同等级标准，应符合质价相符原则。

6、大厦、工业区物业管理服务参照本标准执行。