眉县“六个一”创新举措 赋能政务服务效能提升

【摘要】

为深入贯彻中央、省、市关于“高效办成一件事”的改革部署，眉县聚焦企业群众“急难愁盼”问题，以政务服务效能提升为目标，创新推出“六个一”集成化改革举措。通过组建专业化工作队伍、编制标准化办事指南、设立线下“一窗”受理体系、构筑线上“一网”办理通道、开通服务“一号”对外热线、体验“一键”评价反馈机制，全面优化政务服务流程，打破部门数据壁垒，实现政务服务效能的显著提升。

【总体情况】

近年来，随着“放管服”改革和“互联网＋政务服务”的深入推进，企业和群众对政务服务的便捷性、高效性提出了更高要求。国务院总理李强在《政府工作报告》中强调“以推进‘高效办成一件事’为牵引，提高政务服务水平。”传统政务服务模式存在部门协同不足、流程繁琐、数据不通等问题，导致企业群众办事面临“多头跑、多次跑、材料多”等痛点、堵点和难点，亟待进一步优化业务流程，提升企业和群众的获得感。为深入推动政务服务提质增效，眉县立足县域实际，以“高效办成一件事”小切口推动政务服务理念转变、流程重塑、部门协同，便利了群众和企业办事，有力促进了营商环境改善和行政效能提升。

【主要做法】

一、组建“一支”队伍，强化组织保障

（一）专班化运行。制定《眉县“高效办成一件事”工作方案》，成立由15个责任单位分管领导和26名业务骨干组成的专项工作专班，实行县政府主要领导统筹、各单位分管领导主抓、业务骨干落实的工作体系。

（二）精细化部署。分类细化“高效办成一件事”工作进展评分指标，建立常态化工作协调推进机制，每季度组织牵头单位和配合部门召开安排部署会，加强部门之间业务协同配合，健全以旬保月、以月保季、以季保年的指标控制体系，确保工作高效推进。

（三）常态化培训。定期组织专班成员和窗口人员开展政策解读、业务流程操作、服务礼仪等专题培训，累计开展培训10场次，覆盖200余人次，提升工作队伍的专业素养和业务能力，确保人人过关、人人掌握。

二、编制“一本”指南，规范服务流程

（一）全要素梳理。精细化梳理26个“高效办成一件事”服务事项的设定依据、受理条件、申请材料、办结时限、办理结果等要素，统一编制标准化工作流程和办事指南，为企业群众提供规范清晰的办事流程，实现“一件事高效办”。

（二）动态化调整。建立办事指南动态调整机制，按照“成熟一个、编制一个、公布一个”的原则，根据政策变化和群众反馈及时进行修订完善，确保办事指南的准确性和时效性。

（三）多渠道宣传。线上通过政府网站、行政审批局微信公众号发布开办运输企业、残疾人服务等高频一件事办事指引，线下通过印制发放宣传册、现场政策宣讲、问题答疑等方式，积极引导群众通过线上线下渠道快速了解业务办理流程，提高办事效率。截至目前，已发放宣传彩页1000余份，现场政策答疑3000余次。

三、设立“一窗”受理，提升服务效能

（一）集约化布局。制定政务大厅优化布局方案，整合线下服务窗口，高标准打造“高效办成一件事”综合受理窗口2个，通过部门委托办理、后台系统协同和业务联动，实现关联事项一次告知、一表申请、一套材料、一本指南、一口受理、限时办结、一窗出件，实现了从“多部门来回跑”到“一件事一次办”“一类事一站办”。截至目前，“高效办成一件事”综合受理窗口已办结8700余件。

（二）规范化管理。修订完善细化限时办结、一次性告知、首问负责等制度，印发政务服务“好差评”绩效考评办法，强化窗口工作人员服务规范，倒逼服务质量提升。健全“统一受理、信息共享、事项流转、并行办理”工作模式，配备专职工作人员，负责全县所有“高效办成一件事”的受理。办事对象只到窗口一次性、一站式提交资料，受理人员开展综合收件，材料通过内部流转，结果由窗口统一反馈，受理人员全程跟踪督办。

（三）专业化服务。聚焦办事群众普遍存在的“不熟悉”“不会办”等问题，通过建立健全帮办代办服务体系，组建“巾帼志愿服务队”，明确工作制度、人员配置、工作职责、服务内容等要求，增强帮办代办能力，全面推行“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”等服务规范，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。截至目前，累计共为办事群众提供业务指导、答疑解惑、网上填报等服务5000余次。

四、构筑“一网”办理，推动流程再造

（一）系统化整合。依托陕西政务服务网，设立“高效办成一件事”线上专区，公布个人和法人共42个“一件事”事项的详细信息，将原本需要多头办理的业务整合为“并联办理”模式，推动部门间信息共享和业务协同，推进线上办事“一网通办”。

（二）数字化赋能。利用一体化政务服务平台的“高效办成一件事”专区，大力推广电子证照应用，提升“秦务员”APP的效能，实现数据“一网填报、数据共享”，以数字化手段不断提升行政效能。如办理开办运输企业一件事时，企业通过线上专区可同时获取《道路运输经营许可证》《道路运输证》2个电子证照，节省了群众企业的时间和办事成本。

（三）流程化更新。建立健全政务服务事项动态管理机制，组织34个县级部门开展“减时限、减材料、减跑动、减环节”专项行动，实现办理时限压缩82％，申请材料减少60％，零跑动事项占比达79％，办理环节减少80％，政务服务事项即办件比例提升至65％，确保同一事项线上线下数据同源、办理同频、服务一致。

五、开通“一号”应答，构建服务闭环

（一）标准化建设。制定《眉县政务服务“总客服”便民热线工作实施方案》，整合全县政务服务咨询电话，实行　“多号并行、一号对外”，同步设立“办不成事”反映窗口，安排专人负责跟进，形成“一号受理、按责转办、限时办结”的服务体系。

（二）数据化分析。定期对热线诉求进行分类梳理和数据分析，针对高频问题和堵点难点，每月召开整改提升工作会，督促相关部门优化流程，核实整改，形成“诉求收集－问题整改－服务提升”的良性循环，真正实现以回访促满意、以回访促提升。

（三）闭环化监督。建立快速响应、积极整改、监督反馈的管理模式，完善考核评价体系，规范受理、协调、办理、督办、答复、办结、评价、回访、考核等环节的工作流程，实现企业和群众咨询办理的全流程闭环管理。自热线开通以来，累计受理企业群众诉求700余件，办结率100％。

六、体验“一键”评价，倒逼服务改进

（一）多元化评价。为企业群众提供线上线下多种评价渠道，线下设置评价器、二维码、评价卡片，线上通过政务服务网开展评价，确保评价真实反映群众意愿，实现评价覆盖全流程、全事项。

（二）常态化反馈。按照“谁办理、谁负责”的原则，安排专人负责评价信息的收集、整理和分析。对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的当场解决；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限5个工作日内整改到位；涉及其他部门的，及时转办督办，同时要做好评价登记和跟踪处理。

（三）精准化改进。建立“差评”复核机制，对不满意评价第一时间回访核实，根据群众的意见和建议进行分析研判，及时向服务对象反馈并改进窗口服务质量、提升服务效率，确保差评件件有整改、事事有反馈。今年以来，共收集企业群众评价2.36万余条，满意率100％。

【突出成效】

（一）办事效率显著提高，企业群众获得感增强。通过“六个一”举措的实施，眉县政务服务效能实现质的飞跃。企业群众在办理各类事项时更加便捷、高效，节省了大量的时间和经济成本，切实提升了群众满意度和获得感。以高频事项“企业开办”为例，原需跑市场监管、税务、银行等多个部门，现在通过线上“一网通办”和线下“一窗受理”，企业群众跑动次数减少70％，实现企业开设全链条一日办结，营业执照半小时领取。

（二）服务流程持续优化，政务服务体系更趋完善。通过精简部门办事环节、规范申请材料、优化服务流程，实现申请材料减少60％，办理环节减少80％。推行线上线下融合办理模式，既满足了年轻群体“网上办”的便捷需求，也照顾了老年群体“窗口办”的传统习惯，实现“一窗／网受理、集成服务”的全覆盖，提高了办事的便捷性。

（三）营商环境全面改善，县域发展活力不断增强。“高效办成一件事”改革为眉县营造了优质的政务服务环境，有效激发了市场活力。今年以来，全县共新设市场主体1333户，政务服务指标在陕西省营商环境评价中连续3年位列全市第一方阵，县域营商环境竞争力显著增强。

【创新点及意义】

一、加强部门协同，为优化营商环境提供有力支撑

通过成立工作专班、建立常态化协调推进机制，定期召开政务服务会议，促进不同部门之间的交流与协作，共同解决工作中的问题，形成了“统一部署、分工负责、协同推进”　的工作格局，实现了部门在政务服务领域的深度协同，有效改善了县域营商环境，为解决跨部门办事难题提供了组织保障，对其他地区优化营商环境具有借鉴意义。

二、创新服务模式，为满足群众需求提供服务样板

以企业群众需求为导向，通过流程优化和服务创新，将线下“一窗”与线上“一网”深度融合，构建了“线上线下一体化”的政务服务新模式，实现了服务渠道、服务流程、服务资源的系统集成，推动政务服务从“分散办”向“集成办”转变。切实解决了办事过程中的“急难愁盼”问题，提升了群众的获得感和满意度，为其他地区提升公共服务水平提供了参考。

三、实现数据共享，为县域政务服务改革提供实践范式

通过推动部门间信息共享，打破数据壁垒，实现了政务数据的互联互通和共享应用，为“减材料、减跑动”提供了数据支撑，提升了政务服务的智能化水平，实现了政务服务效能的显著提升，为其他县域开展政务服务改革提供了可复制、可推广的实践经验。眉县“六个一”举措通过系统性创新和集成化改革，在“高效办成一件事”领域取得了显著成效，不仅提升了政务服务水平和营商环境质量，也为新时代政务服务改革提供了富有价值的实践探索，具有重要的推广意义和应用价值。